 | 社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」 橋本 陽輔 ビジネス社 2008-10-22 価格 ￥ 1,470 by G-Tools |
顧客の分析法として通常用いられるのが「ＲＦＭ分析」。
- R（Recency＝最終購買日）
- F（Frequency＝累計利用回数）
- M（Monetary＝累計利用金額）
を基にしてお客様の購買行動に得点をつけ、Ｒ・Ｆ・Ｍがともに上位の人を抽出し、その人たちにアプローチする手法
これは、短期的に売上を上げるためにはよい方法だが、その反面「最近購入していない」「金額は少なくて目立たないが、安定して買ってくれている」「買わなくなってしまった」顧客は切り捨ててしまうことになる。
悩みの多い「どの顧客にどのようにアプローチすれば売上げが上がるのか」という悩みを解決してくれる画期的な方法が、この本で紹介されている『顧客ポートフォリオ・マネジメント理論』（＝ＣＰＭ）だ。
この仕組みを作ったのは健康食品の通販会社・やずやの大番頭、西野博道さんという方だ。著者の橋本氏はこの理論を広めるための「リピート顧客倍増実践会」の立ち上げに関わったマーケティング・アドバイザーで、今まで門外不出だった理論を特に許可を得て書籍化したのだという。
西野さんは「出会ったお客様は家族だと思っておつき合いしています」とおっしゃっている。また、「売上げはお客様からのごほうび」とも。
家族だからこそ、一生つき合いたいと思ってもらえる企業を目指したところ、「お客様との絆を大切にし、リピート顧客を増やす」という、かつてないような「コミュニケーション型マーケティング理論」が生み出されたのだ。
私はやずやの「発芽十六雑穀」が好きで何年かずっと買い続けているので、どういう風な仕組みになっているのか興味があって読んでみた。
簡単に言えば、ＲＦＭ分析は「顧客を選別する手法」、ＣＰＭは「顧客を育てる手法」だ。買わなくなることを「離脱する」ととらえ、いかに離脱させないか、ということを大切にしている。そして、離脱する時期によってアプローチの手法を変える点も非常に明快だ。短期間で離脱したケースは「商品のよさが伝わっていない」ととらえて情報を送り、一定期間購入があったのに購入が途絶えているお客様は累計購入金額に応じてアプローチを変える。
この手法はどんな業種でも、顧客リストがあり、顧客と直接取引できる業種なら導入可能だそうだ。売上げ期間や金額の設定は本の中で説明されている。また、実例も交えて非常にていねいに説明されているので、この本だけで導入してみることも可能だと思う。
ＲＦＭ分析は「狩猟民族」の手法、ＣＰＭは「農耕民族」の手法だと感じた。日本人には合っているのだろう。実際に、ここで紹介されている手法がやずやでも使われていると実感できたので面白かった。
どのように顧客にアプローチすればいいか迷っている、売上が思うように上がらない、という悩みのある方にはお勧めです。
