どんな人と接する時も、要らぬ噂や感情は胸の奥にしまい、できるだけニュートラルな心で相手と向き合う(P21)
ほんの少し抱いてしまった好き嫌いにこだわったり、先入観に惑わされたりしていたら、それは自分で自分の感情を乱しているということ。
どんな時も、どんな相手にも、いつも同じようににこやかな笑顔で接する。そして、自分が今いる場所を心地よくする(P26)
これが、いつもうまくいく人になるためのルール。
ふだんの生活でも、お客様の前でも、緊急事態でも、いつも同じように振る舞える人になろう(P35)
そのためには、ふだんから自分を律することが必要だし、自分の心が平穏であることも必要。
「想定内理論」(P35)
うまくいった時も、いかなかった時も、「想定内！これくらい想定内のこと」と、同じように受け止める。これが著者の想定内理論。そうすれば、感情が乱れることはない。
評価された時も、されない時も、一喜一憂しない(P40)
それが、心を中庸に保つコツ。
自分自身に、どれくらい気を使っているか(P48)
仕事は１人ではできない。必ず誰か相手がいて、その人が自分に対する評価を下している。そして、仕事相手があなたの何を見ているかというと、この一点に尽きる。
「自分自身に、どれくらい気を使っているか」
自分に対する気配りができない人は、仕事に対する気配りもできないからだ。
好意的でない相手には「感情を入れすぎない」(P96)
うまくいっていない相手に対して、あなたが最も注力すべきことはただひとつ。「これ以上、関係を悪化させない」こと。
感情ではなく、理性で相手に接しながら、表面的にうまくやるコツを見つける。
（中略）
こちらからのアプローチは最小限にとどめる。そうこうするうちに、「あの人には何を言っても糠に釘だ」「のれんに腕押し、反応が薄くてつまらない」「もう関わるのが面倒だ」こう相手に思わせることができたらしめたもの。向こうがこちらに飽きて、関心を持たなくなってくれること。それがこちらの最終的な目標。
あくまで、「感情」ではなく「理性」で対応するように努める。
ストレスに強い人は、「自分の好きなもの」がハッキリしている(P110)
ふだんから「何が好きか」や「何をすると気持ちが切り替えられるのか」を把握していると、いざという時、自分の感情を整理するための対策が立てやすくなる。
「何となく不調だな」という時、自分の気持ちを立て直す方法を用意しておく(P112)
著者は好きな音楽や香りをストックして、気分に合わせて使い分けている。
また、落ち込み具合によって出かける先を４種類ほど用意している（日帰りできる距離）。
相手の表情は、「あなたを映す鏡」(P123)
自分が笑顔を向ければ、相手も同じように笑顔を返してくれる。相手が素敵な笑顔を見せてくれた時、あなたの笑顔は本物。
いつも本物の笑顔を出せるようになるポイント(P124)
・誰かと目が合ったらニッコリ微笑む
・声をかけられたら、必ず笑顔で体ごと相手に向けお応えする
自分を一番ご機嫌にできるのは自分自身(P128)
人と会う時は「弱から入る」(P131)
最初はやや弱めの対応をする。最初からハイテンションでパワー全開の対応をしたり、張り切りすぎたりするなど「強から入る」アプローチをしてしまうと、受け手の状態によってはうっとうしく思われたり、相手の心を逆なでしてしまうことがある。
人との信頼を結ぶには、まず自分が心を開くのが先(P135)
「私はあなたを受け入れています」
そんな心持ちでいると、自然と柔らかな笑顔が浮かぶ。
共感はしても、感情に流されない(P140)
相手の話を聞く時には、感情移入しすぎることなく、ほどよい心の距離を取る。近すぎず遠すぎず、といった程度を意識すると、いきなり相手の感情に飲まれてしまうことはなくなる。
人付き合いがラクになる「気配りメモ」の効果(P145)
お客様に関するプロフィールを個人的にまとめたもので、相手の仕事の内容、家族構成、学歴、体型、趣味、食べもののお好み（嫌いな方も記録）、話題に関することまで、主観的に綴っていた。
お名前をフルネームで覚える、常に最新の役職でお呼びする、同じ質問はしないようにする、というのが著者のＣＡ時代のポリシー。
特に、次の２つは欠かせない要素。
・頻繁に話題に上るキーワード
・あまり触れてはいけない話題
「今の自分」を、もっと好きになろう(P179)
感情の整理上手になって、いい運を呼び込むためには、「自分を好きになる」ことが必要。自分が好きでない人は、常に「ここは自分の居場所ではない」と感じているので、居心地が悪く、感情がいつも乱れてしまう。
感情を安定させる軸は「自分を認める」こと(P180)
著者が現在の自分を好きだと認められるように、やっていることがある。
それは、「理想の自分」と「現在の自分」のギャップを埋めること。そのために、ウォーキングしたり、水泳をしている。こうした日常レベルのちょっとした努力でも、自分をブラッシュアップするために必要なこと。
