【お断り】個人的にまとめたメモです。個人の感想と本の内容は区別できるようにしていますが、著者の意図から離れていることもあるかもしれません。ご了承ください
■お客さまの感情を動かすのは「丁寧さ」20
お客さまが感動するのは技術を提供している「人」に対してであり、結局、その「人」にお金を払っている。
お客様に対する「丁寧さ」が、最終的にはお客様の感情を動かすことになる
■技能の差は僅差。人の差は大差101
お客さまは技術の差は判断できない。
お客さまが喜ぶのは技術ではなく、立ち居振る舞いや所作など、マナーや意識に属する行為
■「3人のお客様から言われたこと」は必ずサービスに落とし込む167
現場でお客様から言われたことは必ずメモして帰り、社内で共有する
3日のお客様から同じことを言われていたらニーズが高い、または多くのお客様が不満を持っている
■丁寧な仕事は「マーケット・イン」思想に基づいている
作り手が先に作りたいものを作り、これをどう販売していくかを考える→「プロダクト・アウト」 例）Apple製品などイノベーションを引き起こすような新商品
ユーザーのニーズや解決したい問題をくみ取って製品開発（サービス開発）を行う→「マーケット・イン」
お客様の満足度を高める「マーケット・イン」思想が求められている→観察したり、ヒアリングすることでお客様の解決したい問題を探る
■丁寧を貯金すれば、お客さまは「一生客」に49
丁寧な仕事をして「丁寧」を貯金し続けていると、お客さまは「一生客」になってくださる。もしくは一生客を連れてきてくださる
逆に、雑な仕事をしていると、横柄なお客さまが集まってくる。
お客さまだけでなく、社員も意識レベルの低い人達が集まる温床に。
「横柄なお客さま」より、丁寧な仕事で「ファンになってくれるお客さま」をたくさん作った方が、企業にとってはプラス
